Call Center: to be or not to be...

Vanessa Urizar es operator director en un Call Center. Su trabajo le permitió tener ingresos necesarios para adquirir auto a los 21 años, estudiar una Maestría y comprar su propio apartamento. Con todo, replicar su historia miles de veces “is not easy”.  

En perspectiva. El “Estudio: brechas de talento 2023-2024” —de la iniciativa Guatemala No Se Detiene— evidenció un hallazgo valioso: el potencial de nuevas plazas en la industria. Las empresas encuestadas demandarían este año más de 10,000 personas con salarios promedio de Q6,045.  

• En un país que requiere generar millones de empleos formales, cifras como estas deberían ser un aliciente para buscar atender el requerimiento. Los Call Center & BPO han demostrado que demandan miles de trabajadores anualmente, sin enfocarse en género, edad o etnia. Mas, lejos de llenar las vacantes, se topan con el triste “I don’t speak english”.  

• Económicamente, también tiene importancia. Según AGEXPORT, su peso en el PIB fue de 1,2% en 2023 y las exportaciones sumaron US$923M.    

• Para responder a esta necesidad se pueden implementar estrategias desde el sector público, privado y academia. Con ello se consigue que la oferta de carreras técnicas responda a la demanda. Es decir, adelantarse a las necesidades de las industrias que atraen más inversión.  

Por qué importa. Esta carencia de talento en el sector de terciarización de servicios sirve de lección. No se puede atraer nearshoring, como se pretende, sin disponer de mano de obra calificada. Empresas de atención telefónica ya han migrado a otros países por el escaso nivel de inglés. Perder inversión y empleos, y desaprovechar el bono demográfico, es un lujo que Guatemala no se puede permitir.  

• Uno de los principales retos para las multinacionales que optan por la relocalización es encontrar el personal con las habilidades técnicas necesarias para operar. Esto es un desafío tanto en Guatemala como en México, Costa Rica y RD. 

• “Al año se pierden entre 10,000 y 15,000 plazas en Call Center & BPO por no contar con el capital humano”, asegura Jacqueline Pérez, gerente de gestión del Talento en AGEXPORT.  

• En el caso de este negocio, Colombia, Jamaica, Panamá y Costa Rica se convierten en destinos alternativos. Las empresas van allí porque tienen más iniciativas y personal capacitado en el idioma.  

Lo indispensable. De acuerdo con el Índice del Dominio Inglés EF EPI 2023, Guatemala se ubica en el puesto 53 con un nivel moderado. En este contexto, el inglés se convierte en columna vertebral.  

• Pérez explica que no se tiene un sistema educativo que prepare la cantidad de personas bilingües requeridas. Las becas que otorga la iniciativa privada son cruciales.  

• Sin embargo, el problema va más allá de la “falta de capital humano”. Todo se inicia con la habilidad bilingüe de los docentes. En 2021, el MINEDUC determinó que el 86% no pasaba de un nivel principiante.

• Un ejemplo de éxito es Colombia, que adaptó su nivel al marco comunitario europeo. Los profesores tienen inglés intermedio-alto (B2) para que los alumnos alcancen el grado intermedio (B1) en tres o cuatro años. 

Sí, pero. En 2023, la meta de becas públicas por otorgar a los estudiantes fue de 11,600. No obstante, únicamente se ejecutaron 7,763 (1,676 en la Ciudad Capital y, sorprendentemente, 6,087 en el interior). Esto dista mucho de la demanda, según Pérez.  

• “Las becas son el vehículo que encontramos para subsanar esta necesidad. Pero lo que necesitamos es que el inglés se integre dentro del Currículo Nacional Base (CNB). Clases de 30-60 minutos a la semana son insuficientes”, añade, ejemplificando que este camino es erróneo. 

• Otro factor es el abandono. La complejidad para aplicar, poco personal para revisar expedientes y brecha de conocimiento digital no ayudan a los solicitantes. Así se desperdician oportunidades de conseguir una beca. 

• La estructura del CNB contempla el aprendizaje de tres idiomas, en este orden de prioridad: español, maya e inglés. Paradójicamente, este último es el que más oportunidad de empleo genera para el sector.  

Balance. Roberto Sagastume, vicepresidente de la junta directiva de Contact Center & BPO de AGEXPORT, destaca que desde que llegó la primera compañía en 2005, las operaciones en el sector han crecido año con año hasta 30%. “Podríamos generar entre 15,000 y 20,000 plazas nuevas de trabajo”. 

• “Si lográramos una planificación más específica, los 45,000 puestos de trabajo generados a la fecha; quizás hoy serían el doble”, comenta al recordar que el 24 de abril se realizará la primera edición del BPO Innovation Summit 2024.  

• Una de las particularidades de esta industria es la posibilidad de crecer internamente en las compañías. Una persona puede empezar como operador telefónico y 24 meses después optar a una gerencia. Este cambio representaría un crecimiento del 60% en su salario.  

• “Estar en esta industria me permitió crecer de manera profesional y económica. Es obvio que podemos atraer inversión de este tipo, pero hacen falta estrategias país para que nuestra educación se alinee con estas oportunidades”, concluye Urizar.  

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La competencia real es global

La competencia real

Los japoneses consideran la economía como una rama de la geopolítica. El Gobierno demócrata de Biden les da la razón: ha asignado US$20,000M en subvenciones y préstamos a Intel, su campeón nacional para la producción de chips avanzados —un sector estratégico—. Hasta ahora, dos players han dominado el mercado global: la taiwanesa TSMC y la coreana Samsung. Está claro que la competencia real es a escala de bloques regionales, alineados geopolíticamente. Y es feroz. 

La competencia ideológica 

Por desgracia, en Guatemala no andamos pensando cómo conectarnos a estas cadenas de valor globales. La conversación sobre nuestra estrategia de desarrollo económico la monopoliza —es irónico— una teoría económica neoliberal desfasada. La competencia perfecta: pequeñas firmas indiferenciadas luchando por sobrevivir a fin de mes, sin beneficios que reinvertir en innovación. Se trata de un universo estático, sin gigantes creativos como Microsoft y Apple. Mas la historia revela que la economía no es estática, sino dinámica; estas dos grandes compañías destronaron a IBM y a Kodak (el iPhone revolucionó la fotografía amateur), y a su vez serán destronadas.  

Preferencias reveladas 

Lo cierto es que la competencia perfecta solo existe en los libros de texto. Quienes la invocan como panacea del desarrollo económico lo saben, pero da lo mismo. Actúan desde el resentimiento ideológico, la distinción amigo-enemigo Schmittiana y el cálculo político de redistribuir hacia su electorado. La competencia perfecta resulta una artimaña ideológica para desmantelar el naciente tejido industrial, con el que Guatemala puede salir a competir en la región y hacia el mundo. Un tejido que, dicho sea de paso, es el más eficiente, el más productivo y, por tanto, el que paga una parte sustancial de los ingresos tributarios del Estado y los salarios más competitivos. Pero eso queda para otro día. 

🌐 Radar Económico

Por: Sebastián Gennari

Honduras podría entrar en una situación difícil ante reducción de reservas internacionales [link] 

Hondudiario 

Al igual que el resto de la región, Honduras batió récords de remesas en 2023 al recibir US$9,178M, un incremento del 5,7% frente a 2022. Sin embargo, el año pasado fue pésimo para las exportaciones, provocando una caída del 12% para las maquilas. Ante esta situación, el país, que arrastra un déficit comercial de US$7,979M, está en necesidad de divisas. 

El aumento vertiginoso de los precios del café hará sufrir a la cultura cafetera de Asia [link] 

June Yoon, Financial Times 

Las sequías en el Sudeste Asiático han diezmado la cosecha del café, causando un gran aumento en los precios. El café robusta, del cual Vietnam es un gran productor, subió más de 50% en el pasado año; la tonelada ahora cotiza a US$3,500. Si bien esto es malo para los consumidores, los productores latinoamericanos, que se distinguen por sus exportaciones de café arábica, se beneficiarán de este aumento en los precios. 

Presidenta de Perú amenazada por escándalo de relojes Rolex [link] 

Joe Daniels, Financial Times 

La presidenta Dina Boluarte se enfrenta a acusaciones de enriquecimiento ilícito. Se le ha cuestionado por poseer varios relojes Rolex que no declarados y difíciles de costear con su salario presidencial de US$4,200 mensuales. En respuesta al escándalo, Boluarte, con una tasa de aprobación del 8%, ha reemplazado a seis de los 19 miembros de su gabinete. En general, los últimos años han sido muy turbulentos para Perú, que ha tenido seis presidentes desde 2018. Esta inestabilidad ha causado estragos económicos que han sido exacerbados por una reducción en la producción de cobre. 

¿Afectaría el Pacto Verde las exportaciones de Nicaragua a la UE? [link] 

La Prensa 

A finales de este año entra en vigor el reglamento de cero deforestación del Pacto Verde Europeo. Algunos de los rubros incluidos en el reglamento son carne, cacao, café, palma africana, caucho, soya y madera. Los más perjudicados serían los pequeños productores, que no han recibido adiestramiento de parte de Managua. De hecho, el Gobierno apenas ha hablado públicamente del tema.  

Fitch Ratings degradó el pasado 28 a BB+ desde BBB- la calificación de la deuda soberana aduciendo desafíos fiscales y de gobernanza. Retos agravados “por los acontecimientos que rodearon el cierre” a finales de 2023 de la gran mina de cobre (cerca del 5% del PIB). 

La agencia otorgó perspectiva estable a la deuda dadas las “sólidas estimaciones de crecimiento a mediano plazo” centradas en las actividades logísticas y del canal interoceánico. 

Panamá mantiene su grado de inversión con las calificadoras Moody’s Investors (Baa3) y Standard & Poor’s (BBB). 

El Ejecutivo acusó de imprudente a la calificadora. “Es inusual que emitan opiniones en periodo de elecciones”. El presidente Laurentino Cortizo expresó su “desacuerdo” al considerar que los argumentos no reflejan “una correcta evaluación de la situación macroeconómica y social”. 

Si bien “respeta” la posición de Fitch, el Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) recordó que el propio informe de la calificadora destaca que “el desempeño de Panamá es mejor de lo esperado y plantea un alza. El escenario base de Fitch es que el crecimiento vuelva a 4.5% en 2025”. 

El MEF apuntó que la economía es “altamente diversificada, basada en servicios, destacándose como centro logístico. La política anticíclica implementada desde 2020, consultada y avalada por el FMI, favoreció el fuerte crecimiento, empleo e inflación más baja de Latinoamérica y el Caribe permitiendo contrarrestar choques externos”. 

Con anterioridad, Amauri Castillo, superintendente de Bancos, había manifestado que “la banca se encuentra en una posición muy sólida, estable y sigue generando confianza. La rebaja por parte de una de las agencias supone mayor presión en el costo de financiamiento (…). Debemos ser muy enfáticos en aclarar que la calificación de grado de inversión la seguimos manteniendo por parte de S&P y Moody’s”. 

Por su parte, el analista de gestión de riesgo, Ernesto Bazán, explicó que la calificación de Fitch se tiene que entender como “el resultado de una política económica irresponsable, que gastó de más e innecesariamente. Terminaron ocasionando déficit fiscal y más deuda”. 

Las calificaciones de riesgo se dividen en: grado de inversión y especulativo. El primero, tras perderlo Panamá, quedan Uruguay, Chile, México y Perú. Únicos países con grado de inversión de Latinoamérica. “Ahora, Panamá, forma parte del nivel especulativo junto a Guatemala, Costa Rica, República Dominicana, Paraguay…”, señaló Bazán. 

Una de las principales repercusiones que traerá la rebaja es que al país y sus habitantes les costará más cumplir con sus compromisos financieros. Ello se debe a la capacidad adquisitiva, con el posible aumento de las tasas de interés.

Cabe decir que la pérdida de grado de inversión presenta cuatro efectos: mayores tasas de interés, deuda pública y costo de la financiación privada y menos IED. 

Con independencia de si se tilda o no la acción de Fitch como imprudencia, la realidad es que el próximo gobierno tendrá que revertir el déficit fiscal. Si no lo logra, la calificación seguirá disminuyendo y el país caerá en una crisis profunda.